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面對疫情主辦單位該停辦/延期?

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發表於 2022/01/13 4,310 次點閱 1 人收藏 1 人給讚
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在疫情的環境下,能大口呼吸在戶外跑步是一種奢侈的享受。
疫情影響近期賽事,這個議題又再一次掀起! 又是考驗主辦單位危機應變的時刻......
許多跑者經歷過去疫情的洗禮,早已經練就能夠戴口罩跑半馬以上的距離。

來談談疫情下賽事的危機處理』分享

(本圖截取教育部體育署)

教育部體育署:路跑活動參與者安全維護及權益保障應注意事項 https://reurl.cc/qO5LkE


體育署針對路跑賽事有明定退費

賽事若因天然或人為災害,主辦單位應至少退還報名費 50%
(根據筆者的經驗,這50%退費,恐怕是很難打發安撫大眾跑者,有些跑者就是認為全額退費是應該,甚至全額退費還不夠,還想要獎牌和衣服,完全的把主辦單位當作是慈善機構....)
但是,教育部體育署此辦法似乎不適用新冠肺炎疫情作為退費機制,因為新冠肺炎疫情不屬於天然災害,更不明瞭是否為人為災害,故界定上難有合理解釋。2020年模範補償賽事「金門馬拉松」及「高雄富邦馬拉松」相繼提出賽事停辦,全額退費加上贈送大會紀念品,因此受到許多參賽者的讚揚,故後續各大小賽事皆比照此辦法作業皆獲得良好的評價,僅少數部分因賽事成本及資源無法平衡,未以全額退費方式辦理,故受到許多跑者的負面抨擊,不論大小賽事,都會有營運成本的考量,主辦方若想維持賽事形象,就必須與參賽者間做足溝通,獲得正面的支持是為下一次舉辦而準備!

(本圖片取自金門日報)
1月13日金門馬拉松第三度宣布延期賽事,在賽前三日宣布,對許多參賽者可能已經飛抵金門情況下,非常考驗者主辦單位的危機應變能力,後續的補償措施如果沒有做好,將會使參賽者對該賽事失去信心。

主辦單位何時該停辦/延期
跑者們最為關注的是賽事到底何時宣布停辦還是延期,這關乎每個主辦單位的決策,然而,身為主辦單位者如期舉行賽事是最好的方案,但是,為了防疫優先,如期舉辦的賽事將會面臨社會大眾和媒體大量探問衝擊,嚴重者可能會影響到整體賽事形象,將多年建立的賽事形象付諸流水,更可能會影響未來重新舉辦時得到低迷的票房收入。當新冠肺炎疫情衝擊下,主辦單位除了密切關注中央政策外,更要隨時關注國內外賽事配套方案,以利綜整因應措施,使資訊能夠公開迅速,達成符合大眾期待,才能維持賽事的品牌形象。

(主辦單位若無法即時公告疫情應變方式,可能會引來跑者高度的關注。)

主辦單位如何運作大量的報名費退費
臺灣賽事報名費收取大多使用超商機台(如7-11ibon),僅少數使用ATM自動櫃員機及信用卡繳費方式,亦在報名時未要求參賽者填寫金融帳戶資料,故受新冠肺炎疫情影響賽事停辦或延期時,導致退費作業需請所有參賽者提供退費帳戶,因人數龐大,故須藉由資訊系統蒐集退費帳戶資料,且系統必須經過設計與限制,如銀行代碼數字、帳號、局號、收款人、退費金額等,須有檢核的驗證機制,才能進行大量人數的退款作業。
賽事報名費退費需要準備充足的經費才能作業,因此賽事財務管理必須能夠釐清停辦或延期所產生的成本,以及退費時需要投入的經費與資源,然而在退款作業中,常見問題為參賽者退款代碼填寫錯誤,或是收款人名與參賽者不符,導致無法匯入,造成行政作業上的困難,重新匯入所產生的手續費及行政費用難以估算,若未能即時作業退費程序,將會導致參賽者給予大量的客服回應。

(通常跑團都是團體報名,代收代付,賽事退費的效率會嚴重影響跑團負責報名的人員)

公告不夠迅速,想打爆客服
新冠疫情爆發期間人們除了關注每日感染數字外,各大小活動皆被社會放大檢視,尤其是馬拉松和鐵人三項賽事,報名費皆早在半年前繳交,新冠肺炎疫情和比賽日期近在眼前,故對於賽事的最新資訊相當的關心,主辦單位如未能儘早的釋出方案,便會造成客服量、電子信箱及社群媒體留言數量大幅增加,多則需要加派人力支援,以減緩客服壓力,以下條列出常見客服問題:

常見的客服問題
第一點 請問何時退費?
第二點 退費的手續費會扣嗎?還是大會支付?
第三點 紀念衣和獎牌會送嗎?何時寄出?
第四點 如果我是親自報到的選手如何領取物資?
第五點 100元晶片保證金如何退還?
第六點 我有加購周邊商品,原定賽事當日領取,現在停辦該如何領取呢?
第七點 我有報名十個人,其中有六人想要退費,四人想要保留參賽,請問可以怎麼申請?退費的金額是多少?郵寄費該怎麼計算?
第八點 我是國外選手,我要如何申請退費?紀念品該如何領取?
第九點 為何我身邊朋友收到退還的報名費我卻還沒有收到?
第十點 我有購買加購接駁車,要如何申請退費?
第十一點 我已經有登記退費資料,為何還沒有收到退費款項?
第十二點 我想保留參賽權,願意配合大會賽事延期,但是,如果後續還是無法舉辦,報名費會全額退費嗎?
第十三點 賽事停辦我們原先訂好的飯店及交通車票,取消後所產生的手續費主辦單位有配套方案理賠嗎?

賽事停辦各種情況分析
非常嚴重
所有選手已收到參賽物資,距離比賽僅剩七日以內時間。
賽事若採取延期比賽方式。在此情境下,由於距離比賽日期過於相近,參賽者賽前預訂的飯店、交通及餐廳,若要取消將會衝擊參賽者及在地商家,更將會面臨負面的輿論壓力,進而影響整體城市形象、賽事形象、企業形象,導致選手退費動機較強,造成賽事面臨較嚴重的虧損,然而賽事若延期舉辦的日期若與原訂舉辦日期相差超過一個月以上,容易造成選手物資遺失的可能,屆時保留參賽的選手,會因為參賽物資遺失,進而增加行政業務工作量,在剩餘七日以內的賽事宣布延期或停辦,後續啟動皆需要重新以相同的工作量及經費進行場地申請,與整場賽事的佈置,並且要將原本已經製作好的道具妥善保存,以利延期後使用,對於外國選手、本國選手、貴賓、媒體、贊助商、工作人員與志工通知,皆須迅速傳達,以利整體善後工作能夠順利進行,並且啟動臨時客服小組,針對臉書、社群、信箱等進行完整的客服服務,如此才有可能將賽事負面造成的衝擊獲得趨緩。
嚴重
部分參賽選手已收到物資,距離比賽日期尚有二周以上時間。
通常馬拉松比賽選擇郵寄報到者,參賽物資多為賽前一至二週寄出,如果是選則現場報到者,就需要賽前一至二天才能到大會指定服務的地點領取,在此情境的狀態下賽事延期或停辦,若距離正式比賽尚有二週以上時間,那麼選擇親自報到的選手,可能會因為疫情實施防疫措施關係,為減少群聚機會,而無法提供現場報到的服務,因此,大會就必須支付郵寄費用將現場報到者的參賽物資寄給選手,以此方法解決參賽物資領取的問題,如果賽事停辦或延期,須在第一時間優先通知外國選手,以電子信箱通知,並在賽事社群平台發布消息,使外國選手能即時取消航班及住宿,幫助減少經費損失,而有關國外選手報名費退費辦法根據信用卡退刷或是由我國親友代為線上登記退費帳戶,再依據退款日期完成退費作業。其次依序通知本國選手、貴賓、媒體、工作人員、志工、警察、義交及醫護、協力廠商等,將停辦或延期之資訊公告,已經訂購之器材、物資、車輛等取消,主動通知贊助商,鞏固贊助商的權益,若持有商品贊助賽事,須確認商品有效期限,以利後續使用,若商品超過有效期限,應退還原贊助商,重新評估如何處置商品。
輕微
參賽者物資尚未寄出,距離比賽日期尚有一個月以上時間。
在此情況背景下主辦單位擁有較充足的時間研擬策略,對於參賽者而言取消交通、住宿和旅遊行程擁有足夠時間作業,賽事贊助商及在地旅宿業者也能及早瞭解當下之危機狀況,做出可行的配套措施因應,而主辦單位除了第一時間對外須公告之相關停辦或延期之資訊,並且停止一切尚未下達訂單的物資,將財務損失降低,並分類已製作物資保留未來使用或贈送給參賽選手,分析停辦或延期之後續舉辦日期,儘早公告可使參賽者了解,預先留下日期,以此能夠幫助賽事維持客群熱度,以利後續相關行銷宣傳推動。

標籤等級賽事/全國性賽事
在疫情未趨緩環境下繼續舉辦賽事方式,主辦單位可將賽事規模縮減,僅限菁英選手參賽,人數減少防疫措施能夠進行得更徹底,如2020東京馬拉松和2020倫敦馬拉松,其中倫敦馬拉松更將賽道路線範圍縮減為一圈約2.2公里共跑19圈的方式進行,以網路直播和電視轉播方式讓民眾觀賞,以此維繫賽事熱度,但是,此舉因爲賽事縮減為百人規模的菁英等級,故減少報名費及贊助商的資源,導致營運成本無法長期支撐,這種菁英等級的舉辦模式並非長久之計。
(有了疫情三級的經驗,能脫下口罩跑步,是一種珍貴的享受)

綜上所述,賽事在時間充足且尚未將參賽者物資寄出情況,主辦單位和選手都有較好應變的時間和方案可以選擇,除了退費或贈送紀念品外,還有保留參賽權方案。而主辦單位為了維繫賽事熱度,可以推出虛擬線上活動,和參賽者進行互動,透過穿戴裝置手錶或手機,自我進行跑步活動,達成活動目標里程數,上傳至指定活動平台,即可獲得賽事周邊紀念品或是有資格購買周邊商品,算是在疫情下能夠貼補賽事營運收入的方式。但是虛擬線上活動並非健康經營賽事的長久之計,因為賽事營運本身就需要一定的成本支撐,而跑者若一直在虛擬的線上跑,時間久了,如果沒有新的創意也會失去新鮮感而疲乏,只能祈求世界和平,或找到可以辦比賽的新模式,因為唯有實體賽事才能夠真正的體驗跑步的魅力!


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